企業の繁栄は顧客を満足させること。これ以外にはありえません。
そもそも顧客とは誰なのか？
その顧客は何を望んでいるのか？
リーダーだけでなく部下もこの定義がハッキリと言えるような会社は
当然業績も上がっていきます。
今回の記事では、「顧客」にフォーカスをあてて、
その顧客が望んでいるものを考えるために必要な学びをお伝えします。
この記事を読み終えると、具体的なチームへの落とし込み方までが理解出来るようになり、
あなたが部下から信頼されるリーダーとして活躍できるようになります。
顧客とは誰か？
同僚と飲んでる時に、営業は数字がはっきりでるから評価しやすいけど、
スタッフの評価は難しいってやりとりがありまして、
私のスタッフの評価の考えを話しました。
ドラッカーが残してくれた言葉に、
「あらゆる業種に顧客は２種類以上存在する。」
という定義があります。
その定義をスタッフに紹介し、みんなでスタッフにとって顧客は誰？
ということを話し合いました。
もし顧客が２種類としたら、
ひとりは商品を買っていただくお客様が顧客。
もうひとりは、我々にとっての顧客はサポートしてる営業員です
という答えがスタッフ全員から返ってきました。
世界的に有名な外科医が引退するときに、
「医師の評価は科学性によってではなく、患者の具体的な回復によって評価されるべきだ」
という有名な言葉を残して引退しました。
そうしてみると、スタッフの評価は、市場の分析資料がいかに科学的に優れているか否かによってではなく、
その分析資料が実際に営業員の役に立っているか否かにかかっていることになります。
部下へ伝えた３つの指示
新しく任された支店のスタッフがまったく営業現場に足を運ばないので、
私はスタッフに、営業所に行って今から言う３つのことを
確認してきてくださいとお願いしました。
１．営業所に行って、あなたが提供した分析資料を見せて下さいって営業員にお願いしたら、すぐにその資料が机の上に出てきた営業員は何人いたか教えて下さい
２．もし机の上に資料がすっと出てきたら、その資料に書き込みがあったり、マーカーで印がついたり、使っていただいてる痕跡がある営業員は何人いたか教えて下さい
３．使っていただいてる痕跡があったら、使い勝ってはどうですかと聞いて、そのやりとりの内容を私に教えて下さい
全く機能していなかった「分析資料」の存在
スタッフが実際に営業所にいってこの３つのやり取りをした結果を聞いたところ、
ほとんどの営業員が資料の所在がわからずに、
相当探してようやく資料が机の上に出てくる始末で、
どんなに探しても分析資料がどこにいったかわからない営業員も多数いて、
まったく使ってもらえてない実態があきらかになり、
とても営業員という顧客に満足が提供できてるとは言いがたい散々たる状態に、
スタッフもショックを受けて帰ってきました。
改善
それ以来スタッフは、
営業所の会議に参加したり実際の交渉に同行したりして、
営業員がどういう資料を欲しがってるかニーズを汲み取り、
提供した後の資料の使い勝手を聞き取り、
タイムリーに修正し、
見違えるほど営業員の活動に役に立つ顧客満足を実現するようになっていきました。
今、私たちの支店が日本一の業績をたたき出しているのは、
「日本一のスタッフ」
の縁の下の支えがあってのものだと言っても、過言ではないと思います。
顧客満足を向上させようという言葉は、色んなところから当たり前のように聞こえてきます。
しかし、実は当たり前と思われることほど落とし穴が潜んでます。
顧客とは誰か？
そして
その顧客の満足とは何をなすべきか？
そうした根本的な話し合いをすることはとても意味のあることだと思います。
いやむしろ、絶対する必要があると痛感しています。
なぜなら、お客様の満足を追求し続けることこそが、企業の繁栄のすべてだから。
まとめ
いかがでしたか。
ひとことで「顧客」、「顧客の満足」といっても、実際に部下に聞いてみると答えは様々。
部下との言葉の定義を統一することもチームとしては大切なことです。
また、今回の記事のように、今動いている仕組みが機能していない…なんてことはよくあることです。
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