お客様が欲しい商品とあなたが売りたい商品って一致しているか
考えたことはありますか？
なんとなくいつもと同じ、なんとなく他のお客様と同じ商品を提案、納品していませんか？
今回の記事では、会社まわりをしていたから気がついた「不都合な事実」についてお話します。
この記事を読み終えると、お客様や部下から本当に必要とされるリーダーになる
秘訣が理解できます。
現場まわりでわかった不都合な事実
営業経験がまったくない私は、お店に到着してもお店の方と何を話したらいいかがわからない。
御用聞きみたいに低く腰をかがめて満面の作り笑顔で挨拶した後に振り絞るように言った言葉は、
それを聞いた店主は、
と、深々と頭を下げて売れてない商品の名前を
メモして次のお店に行ってまた同じことを聞いて回ったんです。
すると次のお店でも、
っていう言葉が返ってきて、
行くところ、行くところで次々と売れてない商品が出てきたんです。
現場の不都合な事実を営業スタッフに伝えた時の反応
びっくりした私は営業所に戻ってメモした商品を営業員に見せて聞いたんです。
まったく売れてない商品がたくさんあったんあったんだけど
少しでもお店の売り上げになる代わりの商品はないかなぁ。」
そのメモを見た営業員から返ってきた言葉は。
ひとつも売れてないんじゃ会社の利益にも
貢献できてないんじゃないの」
って聞き返した言葉の後に
営業員から返ってきた言葉に私は驚愕しました。
それは、
って低い声で怒りに満ちた反発の言葉だったんです。
その時の言葉は未だに耳について忘れることのできない出来事でした。
お客様不在の自分勝手な仕組み
「取り扱い目標」というのがあって、
営業員は前任の所長から各お店の取り扱いの成績表を作って
プレッシャーをかけられていたんです。
取り扱うこと自体が目標になっていて、
その商品が売れてる売れてないはお構いなし。
もちろん前任の所長も売れてない商品を放置する気持ちはなかったんでしょうけど、
所長自身が売り場の実態を把握してなかったから、
こんな本末転倒なことが起きてたとは知らなかったんですね。
目的と手段の混合
それから部下と、自分達は何を大切にしたらいいのか、
現場で起きてる事実をもとにみんなと本音で話し合いました。
その後多くの組織を任されましたけど、
実は行った先々のすべての組織でこの「目的と手段の混同」は深刻に起きてました。
営業員も話せば自分達がやってることはおかしいって気がつくんですけど、
成績表をつきつけられてプレッシャーにさらされる中で、
おかしいという感情はどんどん薄れていき、
お客様を無視したおかしいことをやってるということ自体にも気づかない。
そしてその間違った習慣は取り返しがつかないほどに根強く組織にはびこっていく。
組織ってこんな風に組織丸ごと暴走してしまうんだということを思い知らされました。
その駆け出しの所長時代に得た教訓は、
それ以後の私のマネジメントの大切な根っこをつくりました。
その根っことは、
問題も解答も「現場の事実と人の心の中にある」
それ以来私は、部下と心を開いた会話をとても大切にし、
会話するときには、本来の目的にそって行動できているか、
事実にもとづくコミュニケーションを心がけるようにしています。
まとめ
いかがでしたか。
今回の記事の問題も、お客様不在の自分勝手な仕組みが問題を引き起こしました。
本来、会社が販売する商品やサービスとは、「お客様の問題解決」です。
今回のお客様の問題は、「売れる商品を持ちたい」というものです。
その問題に反して、会社が売りたい商品、つまり在庫が多く売れ残っている商品を
そのお店に納品し続けていました。
これでは、お客様との関係も長くは続きません。
リーダーは、お客様の利益の向上のために何をすべきか常に考え、
部下とその情報を共有すべきです。
あなたはどう考えますか？
小さな行動から始めよう！
コメント欄にこの記事の感想とあなたがこの記事を読んで
どう行動しようと思ったのかを具体的に
書いてみてくださいね。